Psychologie der Dienstleistung am Beispiel des Call Center-Arbeitsplatzes

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Psychologie - Arbeit, Betrieb, Organisation, Note: 2,0, Gottfried Wilhelm Leibniz Universität Hannover (Institut für Soziologie und Sozialpsychologie), Veranstaltung: Sozialpsychologie der Arbeit, Sprache: Deutsch, Abstract: In den vergangenen Jahrzehnten hat sich in den sogenannten Industrieländern ein Wandel von produktionslastigen Volkswirtschaften hin zur Dienstleistungsgesellschaft vollzogen. Die Zahl der Erwerbstätigen in den verschiedenen Wirtschaftsbereichen zeigt diesen Wandel. Grundlage ist die von Colin Clark (1940; zit. nach Fourastié, 1954) entwickelte Sektorengliederung der Volkswirtschaften in den primären Sektor (Agrarwirtschaft), den sekundären Sektor (produzierendes Gewerbe und Energiewirtschaft) sowie den tertiären Sektor (Dienstleistungen). Der 'Dienstleistungssektor' umfasst ein sehr breites Spektrum, welches sich durchaus noch weiter unterteilen lässt. Den größten Bereich, egal ob Friseurin, Bankkaufmann, Taxifahrer oder Lehrer, stellt die personengebundene Dienstleistung dar. Der Kontakt mit anderen Menschen steht im Vordergrund. Die allgemeine Hoffnung bestand darin, dass sich durch die ständige Interaktion mit anderen Menschen ein insgesamt humaneres Arbeitsbild entwickelt. Die monotone Fließbandarbeit oder das einfache Reagieren auf Maschinen sollte durch Kommunikation mit anderen Menschen ersetzt werden. Diese Arbeit befasst sich mit den neuen, spezifischen Belastungen, die mit der Arbeit in der personengebundenen Dienstleistung einhergehen. Im Mittelpunkt steht dabei der - noch junge - Arbeitsplatz in einem Call Center.