Der Deutsche Kundenmonitor - Rezept gegen die Servicewüste?

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 2,3, Universität Leipzig (Institut für Kommunikations- und Medienwissenschaft), Veranstaltung: Medienforschung und Methoden in der Markt- und Meinungsforschung, Sprache: Deutsch, Abstract: Den Kundenmonitor Deutschland könnte man als Seismograph für deutsche Unternehmen und Organisationen oder auch als ihr Gewissen bezeichnen. Die Studie misst die Kundenzufriedenheit, die wiederum ausschlaggebend ist für den Erfolg von Unternehmen und ihr Fortbestehen. Der Monitor liefert Daten über die Akzeptanz von Firmen oder Institutionen sowie Aussagen über Defizite in der Kundenbetreuung. Die Ergebnisse der Studie liefern demnach Hinweise auf die Wettbewerbsfähigkeit der unterschiedlichsten Anbieter. Im elften Jahr seit der erstmaligen Durchführung dieser Studie 1992 sind darüber hinaus Vergleiche auf verschiedenen Ebenen möglich - innerhalb einzelner Branchen oder bezogen auf die durchschnittliche Zufriedenheit der deutschen Kunden insgesamt. Es lassen sich einerseits Trends feststellen und andererseits Zusammenhänge zwischen Kundenorientierung und Kundenbindung empirisch belegen. Die vorliegende Arbeit soll durch die Darstellung des Aufbaus des Deutschen Kundenmonitors und seiner Anwendung in der Praxis dessen Bedeutung einerseits als Benchmarking-Instrument, also als Vergleichsmaßstab für Unternehmen aus den verschiedensten Branchen, aufzeigen. Andererseits konzentriert sie sich auf seine Bedeutung als Indikator für die Kundenzufriedenheit und damit für die Kundenorientierung. Hier richtet sich der Fokus auf den Zusammenhang zwischen unternehmerischer oder institutioneller Kundenorientierung und Kundenbindung wie auch auf die Nutzung der Ergebnisse dieser nationalen Studie durch Unternehmen und Institutionen.