Ein Überblick über das Konzept des Customer Relationship Management

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,7, Hochschule für Technik, Wirtschaft und Gestaltung Konstanz, Veranstaltung: Strategic Management and Culture, Sprache: Deutsch, Abstract: Insbesondere seit den 90er Jahren müssen starke Veränderungen auf den Märkten festgestellt werden. Der Wandel vom Verkäufermarkt hin zum Käufermarkt wurde fast vollkommen abgeschlossen. Die Unternehmen sehen sich stark gesättigten Märkten gegenüber. Im Rahmen der Globalisierung drängen seit einiger Zeit zudem auch verstärkt ausländische Anbieter auf den Markt, was die Situation weiter verschärft. Gleichzeitig schafft insbesondere das Internet mit seinen vielen Produkt- und Preisportalen eine fast ideale Markttransparenz. Wo früher noch ein großer Unterschied zwischen hochqualitativen nationaler Markenherstellern und billiger Importgüter z.B. aus Fernost bestand, sind heute insbesondere für den Endkunden kaum noch größere Unterschiede in qualitativer Hinsicht festzustellen. Produktqualität ist zur Selbstverständlichkeit für den Kunden geworden, so dass auch dieser USP (Unique Selling Proposition) mehr und mehr verschwindet. Neben dem Markt hat sich ebenfalls der Konsument stark verändert. Der Kunde ist heutzutage mehr informiert und lässt sich schlechter klassifizieren und segmentieren als vorher. Dies liegt zum einen an der zunehmenden Fragmentierung der Gesellschaft - d.h. es entstehen mehr und mehr Kundensegmente - und zum anderen an der der Entwicklung hin zum 'hybriden' Verbrauchen. Unter 'hybrid' wird ein Verbraucher verstanden, der nicht eindeutig z.B. als Premiumkunde eingestuft werden kann, da derselbe Mensch heutzutage z.B. Lebensmittel beim Discounter, gleichzeitig beim Autokauf jedoch auf Stil und ein starkes Markenimage achtet. Auch reagiert der Kunde heutzutage nur kaum noch auf traditionelle und breit gestreute Werbebotschaften. Dies hat seinen Grund sowohl in der wachsenden Kommunikationsüberlastung durch die unterschiedlichen Medien wie auch in der bereits genannten Fragmentierung der Kundengruppen. Aus dieser Problemlage und unterschützt durch die Möglichkeiten der modernen Kommunikations - und Informationstechnologien ist das Konzept der Customer Relationship Managements bzw. des Kundenbeziehungsmanagements entstanden.