Fokus Mensch im Beschwerdemanagement

Durch den viel diskutierten Umstand, dass eine Vielzahl der traditionellen Konsumgütermärkte zunehmend gesättigt sind, wird es für bestehende Unternehmen in der heutigen Zeit immer schwieriger, die Abwanderungen unzufriedener Kunden durch die Gewinnung von Neukunden zu kompensieren. Einer der wichtigsten Begriffe in diesem Zusammenhang ist das Customer Relationship Management, kurz CRM genannt. Genau dieses hat zum Ziel die schon bestehenden Kundenverbindungen zu stärken und neue Bindungen zu schaffen. Ein großer Teilbereich eines solchen CRM ist ein aktives Beschwerdemanagement. Ziel eines solchen Beschwerdemanagement ist es einerseits, alle Barrieren zu beseitigen, welche die Kunden hindern eine Beschwerde auch wirklich abzugeben. Andererseits sind Strukturen im Unternehmen zu schaffen, um Beschwerden entgegen zu nehmen, zu verarbeiten und die Ergebnisse daraus wieder zu geben. Aus Sicht der Kunden/innen wird die Dienstleistung durch das Verhalten der Mitarbeiter/innen, deren Auftreten und Benehmen, ihren Kenntnissen und Fähigkeiten sowie ihrer Sprache und ihrem Bemühen bestimmt. Damit ist die zentrale Rolle der Mitarbeiter/innen mit direktem Kundenkontakt unbestritten, gerade sie müssen sich dieser Verantwortung bewusst sein. Ziel dieses Buch ist es, unter Berücksichtigung unterschiedlicher Aspekte aus dem aktiven Wissensmanagement, mögliche Handlungsfelder zur Optimierung des Beschwerdemanagements aufzuzeigen. Das Interesse dieser Arbeit liegt damit in der Literaturrecherche sowie Begriffsdefinitionen zu den Bereichen Wissensmanagement und Beschwerdemanagement. Ausgehend von der Theorie, werden im Anschluss daran Überschneidungen und Synergien zwischen diesen untersuchten Gebieten aufgezeigt.

Peter Rathammer wurde 1978 in Langenzersdorf,Wien Österreich als zweites von vier Kindern geboren. Schon früh stellte sich eine Leidenschaft zu digitalen Devices einerseits und Bewegung und Sport auf der anderen Seite heraus. Nach bestandener Matura folgte der erste berufliche Meilenstein als Mitarbeiter der Firma Cosmos Elektrohandels GmbH & Co KG . Es folgte innerhalb eines Jahres die Beförderung zum Abteilungsleiter Computer bzw. stellvertretenden Filialleiter. Mit dem Beginn des Studiums für Volksschullehre wurde die Arbeitszeit im Unternehmen Cosmos auf 10h pro Woche reduziert. Dies blieb fast 10 Jahre lang eine nebenberufliche Dauerlösung. Trotz zahlreicher hauptberuflicher Beschäftigungen, blieb so das Interesse für Elektronik und Computer, vor allem aber für das Metier Verkauf und Mitarbeiterentwicklung bestehen. Mit der Insolvenz im Jahr 2008 endete auch Zusammenarbeit. Es folgte der Abschluss des Studiums für Volksschullehre und ein Anschlussstudium für Mathematik und Bewegung & Sport. Von 2002 bis 2007 arbeitete Peter Rathammer zusammen mit Prof. Rudolf Taschner (Wissenschaftler des Jahres 2004) im math.space und entwickelte 5 Jahre lang Programme im Sinne einer neuen Mathematik Didaktik. Parallel zur Tätigkeit im math.space wurde ein Studium an der FH Eisenstadt absolviert, im postgradualen Masterlehrgang Angewandtes Wissensmanagement. Hier wurde das bereits praktische Wissen um IT bzw. IKT verfeinert und spezialisiert. Vor allem die Möglichkeiten von eportfolios, deren technische Umsetzung und methodischen Einsatz wurde hier intensiv beforscht. Parallel zum Studium leitete Peter Rathammer von 2007 bis 2009 eine private Volksschule in Niederösterreich und unterrichtete somit auch in einem geregelten Schulalltag. 2009 bis 2012 folgte ein Wechsel als Österreichkoordinator der Bewegungsinitiative des Sportministeriums Kinder gesund bewegen (Gesamtbudget von 10 Millionen Euro). Die Aufgaben waren: Erstellung einer Online Umgebung für den Nationalen Aktionsplan BEWEGUNG (Nap.B) perfektioniert werden. Im September 2013 wechselte sich das berufliche Umfeld an die Pädagogische Hochschule Wien, an das Institut für Institut für allgemeine bildungswissenschaftliche Grundlagen und reflektierte Praxis. Die Aufgaben hier betreffen vor allem die Optimierung von technischer Verwaltungsprozesse, Kennzahlenerstellung und Controlling, Entwicklung und Bereitstellung von neuen Lernplattformen und Forschung im Bereich ePortfolio und Digitalisierung.