Kundenbindungsprozess und Unternehmenserfolg. Darstellung und Analyse

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,8, Steinbeis-Hochschule Berlin (sales & service research center), Veranstaltung: Unternehmensführung, Sprache: Deutsch, Abstract: Ist es tatsächlich möglich, mit dem Binden von Kunden auch in Zeiten stagnierender Märkte eine gewisse Stabilität und Sicherheit im Unternehmen zu erreichen, Wachstum zu generieren, Gewinne und Rentabilität zu steigern und damit einen wesentlichen Beitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten? Diese Fragen sollen im Rahmen der vorliegenden Arbeit geklärt werden. Das Thema Kundenbindung, welches im englischsprachigen Raum unter 'Customer Retention' bekannt ist, hat seit Beginn der 90er Jahre immer stärker an Bedeutung gewonnen. Wesentliche Gründe hierfür waren die globale Verstärkung der Wettbewerbsintensität sowie eine zunehmende Sättigung der Märkte. Die Gewinne sanken und die Wachstumsraten der Vergangenheit konnten nicht mehr erreicht werden. Ein weiteres Problem stellte die zunehmende Angebotsvielfalt und eine Angleichung der Produkte dar. Dass Kundenbindung für all diese Entwicklungen scheinbar die richtige Lösung ist, zeigt das Erfolgsrezept der in Columbus, Ohio ansässigen Banc One. Früher orientierte sich das Unternehmen streng an finanziellen Maßstäben. Heute setzt das Management auf Erfolgsgrößen, wie die Stärke der Kundenbindung und den Grad der Kundenzufriedenheit. Mit diesem Konzept hat Banc One in den vergangenen Jahren eine Kapitalrendite erzielt, die doppelt so hoch ausfiel, wie die seiner Konkurrenten. Oder handelt es sich bei dem genannten Beispiel um einen Einzelfall, der sich nicht verallgemeinern lässt? Im Rahmen dieser Arbeit soll zunächst geklärt werden was Kundenbindung überhaupt ist, wofür es das Kundenbindungsmanagement gibt und was Unternehmenserfolg bedeutet. Weiterhin werden die Ursachen der Kundenbindung ergründet und deren qualitative Aspekte beleuchtet. Anhand der Bausteine der Kundenbindung soll dargestellt werden, welche anbieterseitigen Aktivitäten zur Bindung von Kunden erforderlich sind und wie sich diese auswirken. Mit Hilfe des Lebenszyklus-Modells wird veranschaulicht, welche Phasen eine Kundenbeziehung durchläuft und welche Anforderungen diese jeweils an das Kundenbindungsmanagement stellen. Durch eine Einordnung der Kundenbindung in das Zielsystem des Unternehmens soll zusätzlich noch einmal deren Bedeutung hervorgehoben werden.