Kundenzufriedenheit und Kundenerwartungen von Geschäftsreisenden in der Hotellerie: Status Quo und zukünftige Entwicklungstendenzen

Inhaltsangabe:Einleitung: Vordergründiges Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, die Erwartungen der Geschäftsreisenden an die Hotellerie zu erforschen. Wie sich noch zeigen wird, so ist die Zielgruppe der Geschäftsreisenden für die deutsche Hotellerie von immenser Bedeutung. Die schwache Konjunkturlage führt indes zu einem Rückgang der geschäftlich bedingten Reisen und signalisiert, dass sich die deutsche Hotellerie einer verschärften Wettbewerbssituation stellen muss. Wenn nicht schon vorher geschehen, so liegt es gerade jetzt nahe, die Erwartungen der Geschäftsreisenden zu eruieren. Darüber hinaus wird die Zufriedenheit der Geschäftsreisenden innerhalb ausgewählten Markenhotels untersucht, wobei es bei besonders relevanten Erwartungen auch zu einem diesbezüglichen Vergleich der Gästezufriedenheit zwischen den einzelnen Marken kommen soll. Die gewonnenen Daten könne dabei sowohl den Verantwortlichen innerhalb der Hotelbranche, als auch Personen, die sich mit der Organisation von Geschäftsreisen auseinandersetzen von Nutzen sein. Die vorliegende Arbeit besteht aus zwei theoretischen und einem empirischen Teil. Anschließend an diese kurze Darstellung werden in Kapitel II zunächst einige Begriffsdefinitionen folgen und elementare Grundlagen erläutert, die für das Verständnis der Untersuchung von Belang sind. Dabei wird vor allem ein starker Fokus auf die umfassende Erläuterung der Begrifflichkeiten ‘Kundenzufriedenheit’ und ‘Kundenerwartung’ gelegt. Dem Thema der Arbeit verpflichtet, wird dies darüber hinaus im Dienstleistungskontext der Hotellerie geschehen. In Kapitel III wird zunächst in bündiger Form die Hotelbranche in Deutschland beleuchtet. Im zweiten Abschnitt dieses Kapitels folgt in detaillierter Weise, die Klientel der Geschäftsreisenden betreffende Wiedergabe des derzeitigen Wissensstandes. Der Schwerpunkt liegt dabei wiederum auf den Erwartungen an, und der Zufriedenheit mit der Hotellerie. Die Darstellung bzgl. der Vorgehensweise bei der empirischen Untersuchung und die daraus resultierenden Ergebnisse sind Gegenstand des vierten Kapitels. Nach einer kritischen Würdigung des wissenschaftlichen Erkenntnisgewinns, endet die Arbeit mit einer abschließenden Betrachtung.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisIV TabellenverzeichnisVI AbkürzungsverzeichnisVII I.Zielsetzung und Aufbau der Arbeit1 II.Grundlagen und theoretische Fundierung2 1.Kundennutzen und Kundenzufriedenheit2 1.1Definitionen und [...]